Трекер задач класса "Feedback & Improvement Requests" = Заявки и запросы по теме качества и непрерывного улучшения.

Этот трекер служит единой точкой входа для всех обращений о качестве, эффективности и развитии бизнес-процессов, поступающих от сотрудников, клиентов и партнёров. В данном трекере принимаются, классифицируются и проходят первичную обработку все заявки по вопросам качества, идей и инноваций. Когда в ходе анализа выявляется необходимость корректирующих или предупреждающих действий, команда качества инициирует:

• Task & Target карточку в MAN: Change & Innovate
• KPI-карточку в MAN: Run & Sustain
• CAPA-карточку в MAN: Assure & Correct

Описание:

Категории обращений:

• Quality Issue – сообщения о дефектах в процессах, продуктах, услугах, сбоях SLA, нарушениях или несоответствию регламентов компании.

• Customer Complaint – претензии, поступающих по любому из доступных клиентских каналов.

• Improvement & Innovation Proposal – инициативы по оптимизации и повышению эффективности операционной деятельности компании. Идеи о новых практиках, услугах, продуктах, технологиях и бизнес-моделях.

Жизненный цикл заявки:

• Приём и валидация

  • Каналы: веб-форма, почта quality@

  • Описание / Description: Краткая SMART-формулировка, факты, дата, инициатор, затронутый процесс/услуга, ожидаемый результат.

  • Команда качества проверяет полноту и корректность информации. Дополнят карточку дополнительной информацией.

• Классификация и назначение

  • Определение практики и приоритета (High / Medium / Low) согласно интегрированной системе менеджмента.

• Первичный анализ

  • Команда качества инициирует анализ обращения с участием ответственных исполнителей, вовлеченных.

  • Проводится сбор информации, анализ корневых причин и прочие необходимые мероприятия.

• Решение и ответ заявителю

  • В результате проведенного анализа формируется итоговое решение по обращению:

  • • Для Improvement / Innovation оценивается ценность и принимается решение Go / No Go.

    • • Для Quality / Complaint формируется и согласовывается официальный ответ и план корректирующих действий

  • План корректирующих действий фиксируется в виде задачи в бордах:

  • • MAN: Change & Innovate
    • MAN: Assure & Correct
    • MAN: Run & Sustain

• Закрытие обращения

  • После того как все необходимые мероприятия созданы в соответствующих бордах, ответ заявителю предоставлен обращение закрывается

Правила назначения сроков:

При поступлении обращения, система автоматически назначает крайний срок исполнения (Deadline) сроком в 14 дней.

Совещания и отчётность:

• Еженедельный 30-минутный стендап команды качества: обзор текущих и новых обращений, оперативные решения.

• Ежемесячный обзор: анализ проблемных заявок. Повестка добавляется к ежемесячному совещанию по рассмотрению MAN: Change & Innovate.

Статусы обращения в системе при закрытии:

• ✅ Completed / Выполнено - обращение закрыто, план действий разработан и передан на исполнение. Карточка переносится на Этап "Closed - Compliant"
• ❌ Canceled / Пропущено - обращение отменено.